หลังจากที่เราได้เริ่มนำ AI เข้ามาปรับใช้ในโลกของการตลาด นำ AI มาช่วยติดต่อสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้นก็ทำให้บางคนเกิดคำถามว่า AI สามารถทำให้การติดต่อสื่อสารระหว่างเรากับลูกค้าจะยังเหมือนเวลาที่คนเราติดต่อสื่อสารกัน ไม่แข็งทื่อเป็นหุ่นยนต์ได้จริงไหม
ด้วยความที่ AI นั้นสามารถเข้ามาช่วยสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าได้ในระดับบุคคล (personalized) การนำ AI เข้ามาชื่อสารกับลูกค้าจึงไม่ได้แปลว่า AI จะสื่อสารเหมือนเดิมไปเสียหมด เพราะ AI สามารถทำได้ทั้งการพูดจาที่เป็นธรรมชาติและเข้าใจลูกค้าคนสำคัญของเราด้วย แต่ถึงอย่างนั้นในบางสถานการณ์การใช้พนักงานเป็นคนสื่อสารกับลูกค้าโดยตรงก็ดีกว่าการใช้ AI ดังนั้น ในบทความนี้เราจะพาคุณมาดูกันว่าในการทำการตลาดเราจะสร้างสมดุลระหว่างการ automation และความเป็นมนุษย์ได้อย่างไร เพื่อให้สุดท้ายแล้วลูกค้าจะรู้สึกว่าเราทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและยังรู้สึกเป็นส่วนตัวด้วย
วิธีใช้งาน AI แบบที่ยังรักษาความเป็นมนุษย์เอาไว้ได้
- ใช้ AI เพื่อวิเคราะห์ข้อมูล แต่อย่านำ AI ไปแทนที่ความเข้าใจของมนุษย์
AI แชทบอทและ AI สำหรับการวิเคราะห์พยากรณ์ ทำให้เราเข้าใจความชอบและพฤติกรรมลูกค้าแบบเรียลไทม์ก็จริง แต่สิ่งที่สำคัญในหัวข้อนี้คือการที่คนเราจะต้องรับเอาการวิเคราห์ข้อมูลเหล่านั้นมาตีความแล้วตอบสนองกลับไปหาลูกค้าอย่างเข้าใจและเป็นมิตร เราแนะนำให้ใช้ข้อมูลจาก AI มาสร้างข้อความที่มีการปรับให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนในแต่ละสถานการณ์ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความใส่ใจจากเรา สร้างความไว้วางใจจากลูกค้า
- ให้ AI ทำงานที่เราต้องทำซ้ำๆ แต่เรื่อง customer service ควรใช้คนจัดการ
ให้ลองพิจารณาถึงงานแต่ละประเภทที่เราต้องทำว่างานแบบไหนควรใช้ AI งานแบบไหนควรจะใช้คน เราแนะนให้ใช้ AI มาทำงานที่คนต้องทำซ้ำๆ เช่น การตอบคำถามที่พบบ่อย การจัดการกับคลังสินค้า หรือแม้แต่การส่งอีเมลติดตามผลแบบ personalize แต่ถ้าสิ่งที่ลูกค้าถามเข้ามาเป็นคำถามที่ซับซ้อนมากๆ หรือต้องรับมือกับคอมเพลนของลูกค้า เราแนะนำว่า อย่าใช้ AI เป็นคนตอบ แต่ต้องส่งต่อให้พนักงานเป็นคนจัดการเรื่องเหล่านี้
- ใช้ AI เพื่อสร้างประสบการณ์ระดับบุคคล (Personalization) หยุดหว่านแห
ลูกค้าสมัยนี้คาดหวังประสบการณ์ที่ถูกปรับให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล (Personalization) AI สามารถช่วยเราแบ่งกลุ่มลูกค้า (segmentation) สร้างคำแนะนำให้แต่ละคนได้ รวมถึงการแสดงผลคอนเท็นต์ที่ถูกปรับแต่งขึ้นตามพฤติกรรมการใช้อินเตอร์เน็ตของลูกค้าได้ หยุดทำการตลาดแบบหว่านแหได้แล้ว ทั้งนี้เราแนะนำให้ตรวจสอบว่าคอนเท็นต์ต่างๆ ที่ถูกสร้างจาก AI นั้นสอดคล้องกับบุคลิกและน้ำเสียงของแบรนด์ด้วย เพื่อให้ลูกค้ายังรู้สึกถึงตัวตนของแบรนด์อยู่เสมอ
- อย่าลืมใส่ความคิดสร้างสรรค์เข้าไปในคอนเทนต์ที่ AI สร้างขึ้น
อย่ากลัวว่า AI จะมาแทนมนุษย์ เพราะแม้ว่า AI จะสามารถสร้างคอนเท็นต์ได้อย่างรวดเร็ว แต่ก็ยังขาดความคิดสร้างสรรค์และอารมณ์ต่างๆ ของมนุษย์ เพราะฉะนั้นในการสร้างคอนเท็นต์ อย่าให้ AI เป็นฝ่ายสร้างเนื้อหาทั้งหมด แต่ให้ใช้ AI เป็นเครื่องมือในการทำงาน ช่วยค้นหาไอเดีย หรือช่วยในการปรับแต่ง SEO แทน หน้าที่ในการเล่าเรื่องให้คนมีอารมณ์ร่วมมีความคิดสร้างสรรค์ยังคงเป็นหน้าที่ของทีมการตลาดอยู่ดี แบบนี้ถึงจะทำให้คอนเท็นต์ยังคงบุคลิกของแบรนด์และเข้าถึงลูกค้าได้ดี
- มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบที่ยังรู้สึกถึงความเป็นมนุษย์
แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เหมาะสำหรับการตอบคำถามแบบทันทีทันใด ไม่มีงอแง แต่ก็อาจทำให้คนรู้สึกเหมือนคุยกับหุ่นยนต์ถ้าไม่ได้รับการพัฒนามาอย่างดี ดังนั้น เพื่อให้แชทบอทไม่ดูเป็นหุ่นยนต์ ในช่วงของการพัฒนาอย่าลืมใส่ความเป็นมนุษย์เข้าไป สร้างบทสนทนาที่เป็นมิตร ใช้โทนเสียงที่เป็นมิตร แสดงความเข้าอกเข้าใจ และให้คำตอบที่ถูกต้องเสมอ ที่สำคัญควรจะมีทางเลือกให้ลูกค้าสามารถคุยกับคนได้ เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าไม่ว่าอย่างไรก็จะมีคนคอยให้บริการอยู่
อนาคตของการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ AI กับการตลาด
กุญแจสำคัญในการผนึกกำลังกันระหว่าง AI และคนเพื่อสร้างกลยุทธ์การตลาดที่ดีเลิศ คือการหาสมดุลระหว่างประสิทธิภาพและข้อมูลเชิงลึกที่ AI ทำได้ดี และอารมณ์ความรู้สึกของมนุษย์ อนาคตของการตลาดไม่ใช่การใช้ AI อย่างเดียว หรือการใช้อารมณ์ความรู้สึกในแบบของมนุษย์อย่างเดียว แต่เป็นการทำงานร่วมกันนั่นเอง
สรุป: AI และมนุษย์จะดีขึ้นไปด้วยกันเมื่อทำงานร่วมกัน
AI พัฒนาขึ้นเรื่อยๆ ในทุกวัน บทบาทของ AI ในการตลาดก็จะยิ่งมีมากขึ้น แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในระยะยาวจึงต้องเป็นแบรนด์ที่สามารถรวมเทคโนโลยีล้ำสมัยเข้ากับความเป็นมนุษย์ได้ดี เราแนะนำให้ใช้ AI เพื่อลดงานที่ต้องทำซ้ำซาก ลดภาระของเรา ใช้ความคิดส้างสรรค์ให้มากขึ้น แต่ไม่เสียตัวตนของแบรนด์