สำหรับ AI x Brand Talk ในตอนนี้ เราได้รับเคสจากผู้ชมทางบ้าน นั่นคือ “คุณลีน่าเจ้าของบริษัทรถเช่า” ที่มีความสงสัยว่าปัญหาที่เธอเจอในองค์กรจะสามารถนำ AI มาใช้แก้ปัญหาได้อย่างไร แถมท้ายด้วยคำแนะนำด้านการตลาดจากคุณแพม เพื่อให้บริษัทอยู่เหนือคู่แข่ง
รับชมในรูปแบบ Podcast
เคสวันนี้เป็นเจ้าของธุรกิจชื่อ คุณลีน่า เจ้าของธุรกิจรถเช่าที่กำลังปวดหัวมากกับความ Manual ที่เกิดขึ้นในบริษัท เพราะลูกค้ามีทั้งลูกค้าที่มาเช่ารายวัน รายเดือน แบบขาจร ขาประจำ และหรือลูกค้าบริษัทที่เช่าให้ผู้บริหารระยะยาว มีปัญหา 3 ข้อด้วยกัน
- มีปัญหาเรื่องการจัดการทรัพยากร รถ ช่าง อะไหล่รถ
- มีปัญหาเรื่องการพูดคุยกับลูกค้า LINE OA แชทแตก
- เรารู้สึกว่าทุกอย่างมัน Manual เกินไป ไม่ค่อยมีระบบ
พอดีน้องๆ ในบริษัทก็พูดขึ้นมาว่า ทำไมเราไม่เอา AI มาใช้ แต่คุณลีน่ารู้แค่เรื่องเงินเรื่องทอง ไม่ค่อยรู้เรื่อง AI กับเค้า เลยอยากทราบว่า จะจัดการกับการทำงานให้เป็นระบบมากขึ้นด้วย AI ได้อย่างไรบ้าง
ปัญหาที่ 1 เรื่องการจัดการทรัพยากร บริษัทมีหลายๆ สาขาอยู่ในภาคกลาง บางทีก็มีปัญหา เช่น รถไปกองกันอยู่ในจังหวัดนึง แต่ไม่มีลูกค้าเช่า ก็เลยต้องตีรถเปล่ากลับมา ทั้งเปลืองเงินและเสียเวลา
คุณอาร์ม : เราสามารถใช้ AI ช่วยในการคำนวณและวางแผน เช่น แผนการโยกย้ายรถเพื่อตอบสนองกับสถานการณ์ยอดขาย เราเรียกวิธีการนี้ว่า AI optimization
ปัญหาที่ 2 เรื่องแชทแตก ลูกค้าถามเข้ามาหลายๆ อย่างๆ พร้อมกันๆ เด็กตอบไม่ทัน ลูกค้าโวยวาย รีวิวก็แย่ไปด้วย
คุณอาร์ม : เราสามารถใช้ AI ช่วยตอบคำถามลูกค้าแทนเรา ไม่ว่าจะเป็นเงื่อนไขการให้บริการ, อู่ซ่อมรถใกล้ลูกค้า, การแจ้งเตือนเข้าศูนย์ ข้อดีอีกอย่างนึงคือ AI chatbot ในลักษณะนี้ ทำงานให้เราได้ตลอด 24 ชั่วโมง และสามารถรับแชทพร้อมๆ กันในช่วงพีคได้ ไม่เหนื่อย ไม่งอแง เรื่องภาษาก็ไม่ใช่ข้อจำกัดด้วย
ปัญหาที่ 3 พวกเอกสาร การจอง การส่งซ่อมทั้งหลายแหล่ ทำกันแบบ manual มาก เกิดข้อผิดพลาดบ่อยครั้ง
คุณอาร์ม : เราสามารถดีไซน์ให้ AI แต่ละตัวเหล่านี้ทำงานร่วมกันได้ด้วย ลดงาน manual ด้วย AI automation เช่น ให้ AI รับออร์เดอร์จากลูกค้าผ่านแชท เปิดจองรถในระบบหลังบ้านอัตโนมัติ ดังนั้นงานลักษณะนี้ ผมคิดว่ายังมีช่องว่างให้ AI เข้าไปเพิ่มประสิทธิภาพได้อีกเยอะเลยครับ
พูดถึงเคสนี้เค้าบอกว่า ลูกค้าประจำไม่ค่อยมีปัญหาอะไร น่าจะเป็นเพราะว่ารู้จักกันอยู่แล้ว แบบนี้ถ้าคุณลีมีลูกค้าประจำมากขึ้นก็น่าจะดี เรามีวิธียังไงบ้างเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าประจำ
คุณแพม : เราคุ้นชินกับ CRM กันอยู่แล้ว แต่การที่มี AI เข้ามาช่วยจะทำให้เราเข้าถึงลูกค้าได้ในระดับบุคคล เมื่อสารที่สื่อออกไปตรงใจลูกค้า นั่นแหละทำให้ลูกค้าค่อยๆ เปลี่ยนมาเป็นลูกค้าประจำ
คุณอาร์ม : ส่วนเรื่องของการดีไซน์ AI ให้สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ในระดับบุคคล ต้องเริ่มจาก Marketing Foundation ของแบรนด์ก่อน คุณแพมก็ที่เป็นการตลาดก็จะคิดมาว่าอยากให้ลูกค้ามี Journey แบบไหน ทีมพัฒนา AI ก็จะมาดีไซน์ต่อครับ ว่าเรามีข้อมูลของลูกค้าแบบไหน ต้องการข้อมูลแบบไหนเพิ่ม และควรจะใช้ AI ตรงไหน เพื่อทำให้แผน CRM ของเรา personalize ที่สุด ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน และอย่างที่เคยบอกไปก่อนหน้านี้ครับ เราสามารถสั่งให้ AI ทำงานร่วมกันเองได้ ซึ่งในความหมายนึง มันคือก็คือการทำ Automation นั่นเอง
นอกจากเรื่องการจัดการที่น่าปวดหัว ลีรู้สึกว่าเดี๋ยวนี้คู่แข่งตัวเล็กตัวใหญ่ในวงการเช่ารถผุดขึ้นมาเต็มไปหมด ลีก็มีจ้างบริษัทให้ทำโฆษณากับ google แล้วก็มีน้องๆ ในบริษัทช่วยกันทำ social media เอง คุณแพมคิดว่าลีควรทำอะไรอีกบ้างคะ
คุณแพม : คู่แข่งเยอะ ก็ต้องทำแบรนด์ดิ้ง สร้างตัวตนให้แตกต่าง อย่าคิดว่าบริษัทรถเช่าจะทำแบรนด์ดิ่งไม่ได้นะคะ พอเรามีตัวตนที่ชัดเจนแล้ว จากนั้นจะทำการตลาดอะไรต่อก็เป็นเรื่องง่าย