การทำการตลาดเดี๋ยวนี้ ใครๆ ก็บอกว่าตัวเองทำงานโดยใช้ข้อมูลและเน้นที่ลูกค้าเป็นหลัก แล้วหลังจากนั้นบริษัทก็จะเจอกับไซโล หรือการที่แผนกต่าง ๆ ในองค์กรเดียวกันไม่ยอมแลกเปลี่ยนข้อมูลซึ่งกันและกัน แล้วก็มีอีกหลายคนที่บอกว่าเราต้องทำงานแบบ “บูรณาการร่วมกัน” สิ ดังนั้นในวันนี้เราจะพาคุณมาสำรวจไปพร้อมกันว่า กลยุทธ์แบบครบวงจรจะทำให้คุณได้ผลลัพธ์ทางการตลาดที่ดีกว่าอย่างไร
ไซโลคืออะไร?
ไซโลในแง่การตลาดหมายถึงทีมหรือแผนกต่างๆ ที่ทำงานแยกกันโดยไม่ได้สื่อสารหรือร่วมมือกันอย่างมีประสิทธิภาพ ยกตัวอย่างเช่น ทีมครีเอทีฟเดินหนน้าทำแคมเปญที่ตรงกันข้ามกับข้อมูลของฝ่ายวิจัย ฝ่ายโซเชียลมีเดียก็เน้นคอนเท็นต์อื่นที่ performance ดี แต่ไม่เข้ากันกับตัวตนของแบรนด์ พอเกิดเรื่องแบบนี้ขึ้นบ่อยๆ ก็ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ไม่คงเส้นคงวา ซ้ายทีขวาที
ปรากฏการณ์ไซโลทำให้เกิดอะไรบ้าง
สาเหตุหลักๆ ก็คือความเคยชิน การลำดับความสำคัญที่ไม่ตรงกันในแต่ละทีม และการปัญหาการสื่อสาร และเมื่อมีไซโลเกิดขึ้นแต่ไม่ได้รับการแก้ไขจะเกิดอะไรขึ้นบ้าง
- เกิดประสบการณ์ที่ไม่ต่อเนื่องกันของลูกค้า เช่น ข้อมูลสินค้าที่ควรจะเหมือนกันแต่บนเว็บไซต์เขียนอย่างนึง บนโซเชียลมีเดียเขียนอย่างนึง บน Shopee Lazada เขียนอีกอย่างนึง ทำให้ลูกค้าสับสน และทำลายความไว้วางใจที่ลูกค้าเคยมีให้เราได้ในที่สุด
- ทำให้เราพลาดโอกาสดีดีไป เมื่อแต่ละฝ่ายไม่แชร์ข้อมูลกันก็ทำให้บริษัทพลาดโอกาสสำคัญไป เช่น ทีมโซเชียลมีเดียเห็นฟีดแบ็คจากลูกค้ามา แต่ไม่ได้แจ้งให้ฝั่งพัฒนาผลิตภัณฑ์ก็ทำให้พลาดโอกาสในการทำสินค้าใหม่ที่ตรงใจผู้บริโภคไป
- เสียทรัพยากรโดยใช่เหตุ หลายครั้งไซโลทำให้แต่ละทีมทำงานซ้ำซ้อนกัน หรือต่างกันต่างทำแต่ก็มาทำเรื่องคล้ายกัน สุดท้ายก็จะทำให้ประสิทธิภาพโดยรวมของทั้งบริษัทลดลง
การตลาดตั้งแต่ต้นจนจบแบบครบวงจร (End-to-End Approach) ดีกว่าอย่างไร
เลิกทำไซโลแล้วหันมาใช้แนวทางแบบครบวงจร นั่นคือการบูรณาการในทุกขั้นตอนของเส้นทางการตลาด ตั้งแต่การวางกลยุทธ์ งานครีเอทีฟ การลงงมือทำ และการวิเคราะห์ข้อมูล เมื่อทุกทีมทำงานประสานกันได้ดี ผลลัพธ์ที่ได้คือการเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันในทุกองค์ประกอบ ปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมได้ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์สูงสุด
1. เป็นการรวมเอาวิสัยทัศน์และกลยุทธ์เข้าด้วยกัน
เมื่อทั้งวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ตรงกันก็จะทำให้ทุกทีมทำงานสอดคล้องกัน เดินหน้าไปในทิศทางเดียวกัน End-to-End Approach ช่วยให้คุณมั่นใจว่าทุกส่วนของแคมเปญจะสอดคล้องกับเรื่องราวของแบรนด์ ลูกค้าเห็นแล้วเข้าใจ เมื่อแผนกต่างๆ ได้ร่วมมือกันตั้งแต่เริ่มต้นก็จะนำไปทำเป็นกลยุทธ์ได้ครงกัน ข้อมูลเชิงลึกที่ได้กลับมาก็จะสอดคล้องกัน นำไปใช้ประโยชน์ได้ประสิทธิภาพสูงสุด
2. ประสบการณ์ชองลูกค้าที่ราบรื่น
สิ่งที่ดีที่สุดในแนวทางแบบ End-to-End Approach คือ การที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทางทั้งออนไลน์ ออฟไลน์ หรือระหว่างการใช้บริการ ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าเห็นบิลบอร์ดก็ตรงกันกับเนื้อหาบนเว็บไซต์ โฆษณาทางออนไลน์ อีเมลที่ส่งมาให้ รวมถึงเมื่อไปหน้าร้านทุกคนก็รับรู้และบอกเล่าสิ่งเดียวกันได้ดี ทั้งหมดนี้ทำให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นหนึ่งเดียวกันอย่างแท้จริง
3. นำข้อมูลเชิงลึกมาใช้ประโยชน์ได้สูงสุด
มีข้อมูลเก็บไว้เยอะแยะเต็มไม่หมด จะไม่มีประโยชน์เลยถ้าไม่สามารถนำมาใช้งานได้จริง ใช้ได้ทุกแผนก End-to-End Approach จะทำให้ทั้งทีมเข้าถึงข้อมูลได้เรียลไทม์ ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ได้รวดเร็ว ทั้งการการติดตามพฤติกรรมของลูกค้าบนเว็บไซต์ ดูรีพอร์ทของการส่งแคมเปญอีเมล ฯลฯ ซึ่งทำให้เราสามารถตัดสินใจสร้างกลยุทธ์ได้โดยอิงจากข้อมูลที่มี เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน มรการแบ่งปันข้อมูลกันในแต่ละแผนก สามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า และสร้างแคมเปญที่ชาญฉลาดและตรงใจมากขึ้น
4. ลงมือได้รวดเร็วขึ้น คล่องตัวมากขึ้น
การตลาดแบบบูรณาการทำให้เราลงมือดำเนินงานได้รวดเร็วขึ้น ทีมงานทำงานสอดคล้องกัน สื่อสารกันได้ดีขึ้น ปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ได้เร็วให้ทันกับโลกที่เปลี่ยนเร็ว ให้เข้ากับฟีดแบ็คจากลูกค้า หรือผลตอบรับจากแคมเปญที่เพิ่งถูกปล่อยออกไป แน่นอนว่าทั้งหมดนี้ทำให้แบรนด์มีความคล่องตัว คว้าโอกาสสำคัญได้ทันท่วงที
5. ROI ดีขึ้น
เมื่อทุกฝ่ายทุกแผนกทำงานร่วมกันได้ดี ย่อมต้องทำให้แคมเปญการตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น เราเห็นได้ทันทีว่าเงินทุกบาทที่จ่ายไปเพื่อทำแคมเปณแต่ละอย่างได้ผลลัพธ์ออกมาดีหรือไม่ ปรับกันได้ทันทีให้ได้งานที่สีขึ้น และสุดท้าย ROI ก็จะดีขึ้นนั่นเอง
ได้เวลาหยุดไซโล
หากต้องการให้ไซโลหมดไปจากบริษัท ก็ต้องสื่อสารกันภายในให้ดี การทำงานร่วมกัน มองเห็นเป้าหมายเดียวกัน โดยเริ่มจากการสร้างวัฒนธรรมองค์กร ให้ทำงานเป็นทีมเดียว แทนที่จะทำงานอย่างอิสระ ประชุมอัพเดตร่วมกัน ทำการตลาดแบบบูรณาการ หรือกำหนด KPI ร่วมกัน
จนได้ออกมาเป็นกลยุทธ์การตลาดที่เป็นระบบ ราบรื่น สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า และทำให้แบรนด์เติบโตขึ้นอย่างแท้จริง
ในโลกที่การตลาดแข่งกันดุเดือดขนาดนี้ การหยุดไซโลเป็นเรื่องที่ต้องเริ่มทำได้แล้วเพื่อให้แบรนด์ประสบความสำเร็จ เมื่อทุกทีมทำงานสอดประสานกันได้ดี ทุกคนก็จะมุ่งหน้าไปยังเป้าหมายเดียวกัน มีประสิทธิภาพกว่าเดิม ซึ่งนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นในทุกด้าน
www.pamplusplus.com An Adaptive, End-to-End Branding and Marketing Consulting Firm. with NO SLOGAN. JUST RESULTS